IBM-Rochester - компания и цели бенчмаркинга

Исходная информация.

На протяжении 70 лет International Business Machines (IBM) является ведущей компанией в области информационных технологий и офисного оборудования. В неё входят 13 производственных и проектных подразделений, служба маркетинга и обслуживания, работающая по всему миру по четырём географическим направлениям, и несколько операционных отделов. Головной офис корпорации расположен в Армонке, Нью-Йорк. В первые годы существования название компании было синонимом электронного компьютера, сегодня компания является мощным центром высококонкурентной отрасли.

В этой главе авторы описывают процесс управления удовлетворённостью клиентов (customer satisfaction management - далее CSM) на IBM-Rochester, штат Миннесота.

Культура IBM-Rochester предполагает глубокое понимание значения качества и сосредоточенность на работе с клиентом. Компания на собственном опыте убедилась в том, что довольный клиент является клиентом лояльным, который будет продолжать приобретать продукцию и услуги IBM. Компания определила, что увеличение уровня удовлетворённости клиента даже на один пункт через пять лет позволит увеличить доход до 257 млн долларов. Следовательно, эффективный процесс CSM, основанный на внимательном отношении к нуждам клиента, является первостепенным условием будущего успеха и IBM-Rochester, и его клиентов.

Цели бенчмаркиногового процесса IBM-Rochester:

Миссия команды по обеспечению процесса CSM состоит в поддержке цели IBM-Rochester, состоящей в достижении бесспорного лидерства в данной области посредством. Внедрения программ обеспечения обратной связи с клиентом, что позволяет проводить мониторинг продуктов уровня удовлетворённости клиентов

ü Установления и понимания проблем клиента, что позволяет достигнуть более высокого уровня удовлетворённости клиента

ü Поддержки изменений, которые окажут значительное влияние на уровень удовлетворённости клиентов в глобальном масштабе.