Деятельность команды IBM-Rochester по отбору партнёров
С целью проведения отбора партнёров по проведению бенчмаркинга и определения компаний и организаций для обмена информацией компания разработала официальный список контрольных вопросов по бенчмаркингу. При этом неотъемлемой частью стратегии бенчмаркинга компании стал анализ опыта управления удовлетворённостью клиента лидеров мирового класса из других отраслей промышленности.
В состав команды по проведению бенчмаркинга процесса CSM входили специалисты по вопросам обеспечения удовлетворённости клиентов из соответствующего департамента корпорации IBM-Rochester, а также ответственные лица, представляющие основные функциональные участки компании. Всего к разработке списка контрольных вопросов были привлечены семь специалистов, которые провели анализ существующего процесса CSM и связанных с ним субпроцессов.
Список контрольных вопросов содержит вопросы сравнительного характера, которые связаны с определением эффективности и результативности каждого элемента процесса CSM в IBM-Rochester и связанных с ним подпроцессов. Для каждой позиции списка была разработана соответствующая система определения или описание субпроцесса CSM. Это обеспечило возможность сравнения результатов и внедрения лучших методов после проведения официального бенчмаркинга.
Необходимость/причины усовершенствования.
Задачи команды CSM, проводящей бенчмаркинг процесса:
. Постоянно усовершенствовать процесс CSM для достижения более высокого уровня эффективности и производительности.
. Найти революционные концепции и подходы, обеспечивающие IBM-Rochester сохранение позиции лидера.
. Быть впереди конкурентов, изучающих и применяющих процессы и технологии IBM-Rochester мирового класса.
Организации или отрасли, в которых проводился бенчмаркинг.
Текущий процесс, применяемый сегодня IBM-Rochester, состоит из ряда субпроцессов, включая обработку и структуру проведения опросов, рассмотрение жалоб, накопление данных, преобразование данных в информацию, служащую руководством к действию, управление проблемами и анализ текущего состояния, обратную связь с клиентами. Один из существующих подпроцессов - преобразование данных по удовлетворённости клиентов в руководстве к действию - представлен на рисунке 2.1:
Процесс управления проблемами.
Рисунок 2.1.
Данные, свидетельствующие о недовольстве клиентов, получают из жалоб и/или в процессе анкетирования. Устанавливаются конкретные причины неудовлетворённости, принимаются надлежащие решения. Далее о предпринятых мерах сообщают клиенту; затем должны быть определены основные причины или причины, которые привели к первоначальной жалобе, с тем, чтобы не допустить повторения ситуации, вызвавшей недовольство клиентов. Например, выяснилось, что клиент получил не все детали, которые были заказаны. Чтобы решить проблему клиента, недостающие детали необходимо немедленно отгрузить. Необходимо проанализировать основные причины возникновения подобной ситуации.
Сравнительный анализ процессов.
Анализ использовался для выбора партнёров по проведению бенчмаркинга среди компаний, занимающих лидирующие позиции в обеспечении высокого уровня удовлетворённости клиентов, особенно в других отраслях. В том случае, если IBM-Rochester сосредоточилась в основном на компаниях своей отрасли, это бы позволило ей лишь поддерживать равенство с самыми сильными конкурентами. Отбор прошли компании или организации: