Методы партнёров и результаты бенчмаркинга

Предпринятые действия

В результате проведённых бенчмаркинговых исследований IBM-Rochester ввела в процесс CSM следующее:

ü Отслеживание дилером результатов изучения уровня удовлетворённости клиентов для выявления вопросов и проблем, которыми необходимо уделить дополнительное внимание.

ü Отслеживание результатов по географическим зонам с целью определения специфических проблем

ü Введение в анкеты вопросов, касающихся лояльности и рекомендаций, и отслеживание взаимосвязи этих показателей с уровнем общей удовлетворённости с целью определения возможности увеличения дохода.

С момента введения этих изменений уровень удовлетворённости внутренних клиентов поднялся на 9 пунктов. Уровень удовлетворённости внешних клиентов продолжает подниматься отчасти благодаря более точной информации и наличию обоснованных данных, на основании которых проводятся корректирующие действия.

Планируемые изменения

В результате проведённых бенчмаркинговых исследований запланированы следующие дополнительные изменения:

ü Уменьшит количество бесплатных номеров с предоставлением клиентам только одной контактной точки для любых запросов, предложений или жалоб

ü Разработать однотипное последовательное анкетирование по изучению удовлетворённости клиентов, которое будет применяться в глобальном масштабе

ü Направлять результаты анализа удовлетворённости клиента непосредственно дилерам

ü Внедрить программу обратной связи, аналогичную программе компании А, в соответствии с которой информация о децствиях и усовершенствованиях, внедрённых в процессы и методы и оказывающих влияние на всю сеть клиентов, ежегодно распространяется через информационный бюллетень.

Основные трудности внедрения запланированных изменений связаны с тем, что они затрагивают большое количество подразделений, корпораций. Необходимо усовершенствовать программное обеспечение и базы данных всей корпорации по всему миру.

Это потребует увеличения ресурсов, непосредственно контролируемых IBM-Rochester.

Таким образом, компания IBM-Rochester установила, что бэнчмаркинг должен представлять собой непрерывный процесс, направленный на постоянное усовершенствование и идентификацию революционных концепций.

Как только какой либо процесс по CSM определяется как соответствующий мировому классу, он немедленно принимает статус-кво, так как другие компании начинают применять у себя какие-либо его части и вносить свои собственные усовершенствования.

Заключение

Таким образом, в ходе исследования бизнес-разведки на внешнеторговом предприятии, все поставленные авторами задачи были выполнены и сделаны следующие выводы:

. Непрерывный бенчмаркинг - это катализатор, не допускающий самоуспокоения. Постоянная необходимость снижения затрат, устранения недостатков, сокращение времени цикла анализа и передачи информации делает бенчмаркинг еще более насущным.

. Стратегия бенчмаркинга включающая в себя структурированный список контрольных вопросов для проведения бенчмаркинга и процесса отбора, имеет большое значение с точки зрения контроля над затратами связанными с проведением бенчмаркинга, а также для эффективного использования всех ключевых концепций.

. Для того чтобы добиться успеха в решении проблем, возникающих в процессе хозяйственной деятельности, рядовые сотрудники и руководители отделов обязаны уметь применять хотя бы основные:

ü Бенчмаркинг процессов

ü Бенчмаркинг результатов

ü Стратегический бенчмаркинг

. Компания IBM-Rochester установила, что бэнчмаркинг должен представлять собой непрерывный процесс, направленный на постоянное усовершенствование и идентификацию революционных концепций.