Характеристика системы менеджмента в организации

Субъектом рекламной политики является организация.

средств распространения рекламы;

Проводятся следующие программы тренингов навыков:

Тренинг телефонного этикета

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета организации, освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» клиентами.

Личная подготовка к рабочему дню:

• эмоциональная подготовка;

• информационная подготовка;

• поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

Деловой телефонный этикет:

• необходимость правил и их соблюдение;

• типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

• имидж фирмы: «фирменный стиль» в телефонном общении;

• корпоративный стандарт телефонных переговоров. Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.

Ответ на телефонный звонок - технологии:

• ответ на звонок;

• обращение к собеседнику;

• соединение;

• вызываемый абонент отсутствует;

• правила предоставления информации;

• навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

Особенности телефонного общения - методики и техники:

• техника активного слушания;

• техники определения типа собеседника;

• факторы хорошего владения голосом и речью;

• техники начала разговора;

• приемы установления и поддержания контакта;

• особенности работы в ситуации недостатка информации;

• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

• техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

«Трудный» разговор:

• типология «трудных» абонентов;

• приемы защиты от агрессии;

• позитивное переформулирование претензий и критики. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.

Утомляемость при избыточном телефонном общении - проблемы и пути разрешения:

• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

• приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.

Тренинг продаж

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.

Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы.

Продажа: начальный этап:

• установление контакта;

• правило 15 секунд;

• важность первого впечатления;

• правило «плюсов»

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

Коммуникация в процессе продажи:

• невербальная коммуникация, язык жестов;

• вербальная коммуникация, техники активного слушания;

• использование «языка клиента»;

• техника сенсорно-специфических слов;

• вопросы, их типология;

• ответы, их типология;

• психологические механизмы и закономерности в процессе общения. Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

Подведение итогов тренинга: обсуждение.

На предприятии разработаны должностные инструкции и положения об отделах, которые являются важнейшими элементами системы менеджмента, регламентирующие права, обязанности, правила взаимодействия органов управления.