Пути совершенствования деятельности туристической фирмы по вопросам мотивации

В ООО «Матур» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные опытные менеджеры, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

Все сотрудники ООО «Матур» попадают в возрастную группу от 30 до 45 лет.

Стаж работы в туристских агентствах колеблется от 8 до 15 лет у каждого из менеджеров ООО «Матур». За плечами каждого специалиста - богатый опыт работы в нескольких туристских фирмах. И одной из причин ухода из них как раз и является недостаточная мотивационная среда. Все это учитывалось при создании нового туристского агентства.

На протяжении всего периода существования, в ООО «Матур» отсутствует текучесть кадров. Что свидетельствует об эффективном управлении предприятием, достойном уровне оплаты труда и удовлетворенности работников условиями труда, трудовыми и социальными льготами.

Персонал туристского предприятия ООО «Матур» отвечает самым высоким требованиям:

имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

отлично ознакомлен с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе

- умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

- знают свои должностные обязанности;

- имеют богатый опыт работы в различных туристских организациях.

Была проведена диагностика существующей системы мотивации персонала в организации. Основные методы диагностики: работа с документами, интервью с руководителями и сотрудниками.

Система мотивации в ООО «Матур» складывается из двух основных блоков: материального и нематериального.

Материальное стимулирование.

Как известно, доходы турагенств от продажи международных туров складываются из получения так называемых комиссионных, представляющих собой разность между стоимостью тура для агентства и клиентов данного турагентства.

Величина комиссионных зависит от политики конкретного туроператора, от известности и надежности самого турагентства и колеблется от 7 до 15 % от стоимости тура. Так, вновь организовавшиеся туристские агентства могут рассчитывать на минимальный процент, а хорошо зарекомендовавшие себя - на высокий.

Сама система формирования зарплаты ООО «Матур» нацелена на повышение заинтересованности менеджеров в росте продаж туров. Заработная плата складывается из базовой части, выплачиваемой при выполнении определенного плана продаж и дополнительной части, представляющей собой процент от стоимости туров, проданных сверх плана.

Базовая часть зарплаты составляет 13 000 руб., процент колеблется от 7 до 15%. В высокий сезон этого года руководством фирмы принято решение повысить заинтересованность менеджеров, подняв этот показатель до 20%.

Мощным мотивационным фактором являются так называемые рекламники. Это система рекламных туров, организуемых туроператорами для ознакомления работников турфирм с конкретными условиями принимающей стороны, различными отелями, экскурсионной программой и т.п. Как правило, участники таких поездок размещаются в пятизвездочных отелях на 1 - 2 суток, затем переезжая в следующий отель.

По результатам работы агентства или конкретного менеджера (большое число продаж) туроператоры награждают их также бесплатными поощрительными турами - своего рода инсентив-туризм. Руководство ООО «Матур» регулярно поощряет лучших менеджеров такими рекламными турами (3 - 4 раза в год), принимая их оплату на себя.

За последний год наиболее интересными рекламными турами оказались поездки на китайский остров Хайнань в Восточно-Китайском море, на греческий остров Родос, экскурсионно-рекламный тур в Тунис и на Кипр (предложения информационных туров см. также Приложение 1).

Обучение персонала. ООО «Матур» постоянно совершенствует качество обслуживания туристов, в том числе и путем участия в информационных и обучающих семинарах для сотрудников туристических агентств, главная цель которых - получение и предоставление достоверной информации клиентам. Обычно подобные семинары организуются крупными туроператорами и проводятся в различных городах России, Украины, Казахстана, Беларуси, других стран СНГ и Балтии.

Для сотрудников агентства, которые хотят "подкрепить" свои знаниях еще и официальным документом (именным сертификатом туроператора), существует возможность пройти он-лайн тестирования, которые проводятся после семинаров по определенным темам.